Het aankoopgedrag van de consument verandert voortdurend. Ook wordt wel duidelijk dat dit steeds meer opschuift naar online. Waar veel fysieke retailers op hun stoel blijven zitten en doen wat ze de afgelopen decennia al hebben gedaan, nemen sommigen de stap om ook het online kanaal te bedienen. En het mooie? Ze verkopen minder vaak nee.
Onderzoek naar online gedrag
In opdracht van PostNL heeft Intomart GfK een E-Commerce behoeftenonderzoek 2013 uitgevoerd. Het onderzoek werd uitgevoerd van augustus t/m november 2012 en is hier te bekijken.
Internet: het oriëntatiekanaal voorbij
Internet werd voor het doen van aankopen vooral als oriëntatiekanaal gebruikt. Nu de mogelijkheden steeds uitgebreider worden, de drempels steeds lager en het online betalen steeds veiliger dreigt dit langzaam te verschuiven.
Webshops zijn er ook steeds beter in om de klant te verleiden online te kopen. Dat gebeurt vooral door bezwaren weg te nemen (denk aan ‘same-day-delivery’ en ‘gratis retouren’) en zo’n vertrouwd mogelijk gevoel te geven aan de consument. 46% van de onderzochte consumenten is een echte online shopper, 8% koopt zelfs altijd online!
Informatievoorziening van levensbelang
Merktrouw is natuurlijk al lang niet meer zo vanzelfsprekend als vroeger. Ook online gaat dat principe op, blijkt uit het onderzoek. Slecht 5% van de consumenten koopt altijd bij dezelfde webwinkel, terwijl 65% van de consumenten niet vooraf weet in welke webshop ze hun aankoop gaan doen.
Duidelijkheid over prijzen en voorwaarden is erg belangrijk. Het is een randvoorwaarde voor 84% van de consumenten. Daarnaast is gebrekkige informatievoorziening een punt waarop consumenten makkelijk afhaken. Zorg er dus voor dat je ook online alle vragen van je potentiële klant via de productinformatie kunt beantwoorden!
Combinatie fysieke winkel / webwinkel: minder ‘nee’ verkopen
Nee verkopen kost klanten. 1/3 van de consumenten haakt af wanneer een product niet op voorraad is. Dat wil zeggen: 33% besluit om ‘verder te kijken’. Slechts 16% is bereid om terug te komen en 19% probeert het online. Nee verkopen is dus redelijk ‘schadelijk’ voor de business.
22% van de retailers zonder webshop heeft meer dan 6% van de producten die in het assortiment zitten niet op voorraad. Wanneer het gaat om fysieke winkels met webshop, ligt dit percentage op 11%. Bij retailers zonder webshop heeft ‘overall’ gezien 59% producten af en toe niet op voorraad. Bij retailer met webshop ligt dit rond de 49%. Daarbij komt nog dat retailer die wel een webwinkel hebben ook nog eens de mogelijkheid hebben om dat als alternatief te bieden voor het product wat op dat moment, in die specifieke winkel, niet op voorraad is.
Integratie van kanalen – eigen ervaring
Een simpel voorbeeld wat me te binnen schiet is O’Moda. In de lokale winkel in Gouda zag ik een paar prachtige schoenen, maar die waren niet op voorraad in mijn maat. Voor de maat heb ik een andere kleur schoen gepast en dat ging goed. Vervolgens werd er aan één van de zuilen in de winkel meteen online een bestelling geplaatst.
Zo krijg je als retailer niet alleen je omzet binnen, maar ook geef je de klant het gevoel dat je voor ze loopt. In mijn eigen ‘klantbeleving’ werkte dit in ieder geval prima.
Online strategie
Een online strategie wordt ook voor fysieke winkels steeds belangrijker. En online zijn er voldoende mogelijkheden om klanten beter te kunnen bedienen. Daarnaast voorkomt het ook een deel van de ‘nee’ verkopen.
Wil je eens doorpraten over hoe je verschillende online kanalen in kunt zetten als retailer? Wil je aan de slag met het zo optimaal mogelijk bedienen van je potentiële klanten?
