Nieuwe klant binnengehaald? Gefeliciteerd! Maar wat doe je ermee? Wat doe je bijvoorbeeld aan retentiemarketing? Het behouden van bestaande klanten is over het algemeen een stuk goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Hier een aantal tips.
Nieuwe klanten binnenhalen
Nieuwe klanten: iedereen is er naar op zoek. En in tijden waarin de koopbereidheid wat minder wordt, is het moeilijker (en vaak duurder) om nieuwe klanten binnen te halen. Niet alleen omdat ook je concurrenten actiever in de vijver met potentiële klanten zitten te vissen, maar ook omdat die vijver bij afnemende ‘koopbereidheid’ minder vissen en vaak kleinere vissen bevat.
Bestaande klant / nieuwe klant: het prijsverschil
Over het algemeen is iedereen het er wel mee eens dat het goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Niet alleen is het een voordeel dat bestaande klanten je al kennen. Als het goed is heb je ze een prettige en positieve ervaring meegegeven toen ze de vorige keer bij je kochten. Dat is natuurlijk een randvoorwaarde. Hoewel we in veel gevallen niet echt merktrouw zijn, ben je toch in het voordeel wanneer je oplossing te bieden hebt aan een klant die al een goede eerdere ervaring met jou of je bedrijf heeft.
Zoals eerder aangegeven: de geschatte prijsverschillen lopen uiteen. Schattingen tussen het prijsverschil van het behouden van een klant of het werven van een nieuwe klant lopen uiteen van factor 5 tot soms wel factor 10. Zelf houdt ik daarbij meestal een factor 7 aan. Natuurlijk is dit geen ‘exact’ cijfer, het kan per branche verschillen.
Randvoorwaarden voor Retentie Marketing
Voor retentie marketing is er één hele belangrijke randvoorwaarde. Je klant moet tevreden zijn… of alsnog tevreden gesteld worden… of geen keuze hebben omdat je de enige bent bij wie bepaalde producten gekocht kunnen worden. Maar het is in ieder geval verstandig om te zorgen dat de klant tevreden is. Klanttevredenheid ontstaat over het algemeen wanneer de kwaliteit van een product/dienst goed is en wanneer dit tegen een acceptabele prijs wordt geboden. Wanneer de vorige aankoop een positieve ervaring is geweest, is het zaak om te zorgen dat klant bij je terugkomt.
Retentie stimuleren
Natuurlijk kan het zijn dat klanten uit zichzelf terugkomen om bij je te kopen. Effectiever is het echter om dit actief te stimuleren. Een aantal algemene mogelijkheden om retentie stimuleren:
- Laat de klant zich extra speciaal voelen door een exclusieve aanbieding
- Je kent de klant, benader die dan ook persoonlijk / gepersonaliseerd
- Beloon terugkomende klanten, bijvoorbeeld met een spaarprogramma of af en toe een extraatje
- Zorg dat je klant zich gewaardeerd voelt, blijf bedanken voor interesse/aankoop
- Zorg voor een relevant aanbod, gebaseerd op interesse of gerelateerd aan een vorige aankoop
- Creëer verwachtingen en overtref ze: daar wordt een klant gelukkig van
- Bouw profiel op, zodat je meer ‘inhaakmomenten’ hebt om contact te zoeken met je klant
Reviews lokken consistent gedrag uit
Consistentie, het is één van de 6 door Robert Cialdini benoemde basisprincipes van het overtuigen. Wanneer iemand een statement maakt, dat kan een review zijn, heeft die persoon de neiging om zich daar ook naar te gaan gedragen. Het boek ‘Invloed’ van Robert Cialdini is een aanrader voor wie daar meer over wil weten. Een review is een uiting van hoe iemand denkt over je bedrijf of product. Niet alleen kunnen reviews als ‘sociale bewijslast’ dienen voor andere potentiële klanten, maar mensen zijn geneigd tot consistent gedrag. Wanneer ze een positieve review schrijven, zullen ze ook sneller bereid zijn weer bij je te kopen.
E-mail als middel voor Retentie Marketing
De meeste bedrijven hebben wel een e-mail adres van klanten. Maar wie gebruikt er ook e-mail marketing om in contact te blijven met klanten? Het grote voordeel is dat voor het e-mailen van klanten waarmee een factuurrelatie bestaat geen expliciete toestemming nodig is om ze te mailen. Daarnaast is het een buitengewoon krachtig middel om top of mind te blijven en retentie te stimuleren. Meer weten? Lees dan ook eens het artikel Klanten behouden met e-mail marketing.
Retentie Marketing: afhankelijk van je business
Dit artikel bevat een aantal handig basistips en laat je misschien meer nadenken over hoe je kunt zorgen dat klanten bij je terugkomen. Het artikel is natuurlijk een redelijk ‘algemeen’ verhaal, er zijn nog veel meer mogelijkheden voor retentie marketing. Kijk eens goed naar je eigen bedrijf, je klanten, wat je verkoopt en over welke informatie je beschikt. Denk vervolgens een na over hoe je op basis van die informatie zelf aan de slag kunt met retentiemarketing.
Heb je daar hulp bij nodig? Ik help je graag! Neem contact op om de mogelijkheden te bespreken.
